Ein Unternehmen aus dem Bankensektor suchte nach einer Lösung, um die Einsatzplanung zwischen Filial- und Callcenter-Mitarbeitenden zu optimieren. Ziel war es, Leerzeiten zu reduzieren und die Telefonieabdeckung zu verbessern. Mit TimeTrack gelang die bereichsübergreifende, automatische Dienstplanung unter Berücksichtigung von Verfügbarkeiten, Skills und Mindestarbeitszeiten.
Kundenbedürfnisse:
Das mittelgroße Finanzinstitut betreibt mehrere Filialen sowie ein zentrales Callcenter. Die bisherigen Abläufe führten dazu, dass beide Bereiche weitgehend getrennt voneinander arbeiteten. Während die Callcenter-Mitarbeitenden regelmäßig mit einem hohen Anrufaufkommen konfrontiert waren, entstanden in den Filialen häufig Leerzeiten, etwa in Phasen mit geringer Kundenfrequenz. Diese ungleiche Auslastung führte zu ineffizienter Ressourcennutzung und erhöhtem Planungsaufwand.
Das Unternehmen suchte daher nach einer integrierten Lösung, um Filial- und Callcenter-Teams besser miteinander zu verbinden. Ziel war es, Leerzeiten zu reduzieren, die Erreichbarkeit für Kunden zu verbessern und eine automatische, faire sowie flexible Personaleinsatzplanung zu schaffen. Dabei sollten individuelle Verfügbarkeiten, Qualifikationen und Tätigkeitsbereiche der Mitarbeitenden berücksichtigt werden, um die Personaleinsätze optimal zu steuern und den Betrieb effizienter zu gestalten.
