In der heutigen Projektarbeit wird viel Wert auf die Diversität von Projektteams gelegt. Statt einer Gruppe mit homogenen und in einer Disziplin hoch kompetenter Mitarbeiter, entscheiden sich Manager und Teamleiter zunehmend für eine diverse und in ihren Kompetenzen heterogene Gruppe von Mitarbeitern. Agile Projektmanagement Methoden wie Design Thinking verstehen diverse Teams sogar als Teil ihrer Grundprinzipien.

Der Vorteil diverser Teams liegt in breit aufgestellten Kompetenzen, einer Vielzahl kultureller Backgrounds und heterogenen Persönlichkeiten. In dem das Team auf vielen Ebenen voneinander lernen kann, bereichern die Mitarbeiter sich gegenseitig. Der damit einhergehende Lernprozess ist ein Faktor für mehr Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitermotivation. Die Stärken der Einzelnen werden weiter gestärkt, gefördert und gefordert, während die Schwächen der Einzelnen von den Stärken anderer kompensiert werden.

Diversität kann eine große Bereicherung sein, aber auch einiges Konfliktpotenzial bieten. Verschiedene fachliche und kulturelle Backgrounds gehen auch mit unterschiedlichen Interessen und unterschiedlichen Arbeits- und Kommunikationsweisen einher. Teammanagement bedeutet deswegen immer öfter auch Konfliktmanagement. Um von dem Potenzial moderner und diverser Teams uneingeschränkt zu profitieren, sollten sich Teamleiter und Manager deshalb im Konfliktmanagement schulen. Je nach Konflikt bieten sich unterschiedliche Maßnahmen an. Um sich mit dem Thema vertraut zu machen haben wir hier eine Übersicht über gängige und leicht integrierbare Methoden des Konfliktmanagements zusammengestellt.

Was ist ein Konflikt?

Um die Methoden des Konfliktmanagements zu kennen, lohnt es sich erst einmal einen Blick auf den Konflikt selbst zu werfen. Einen Konflikt nennt sich die Unvereinbarkeit von Interessen, Zielsetzungen und/oder Wertvorstellungen verschiedener aufeinandertreffender Parteien.  Jeder hat nun wahrscheinlich sein eigenes Bild von Konflikt im Kopf. Konflikte reichen in alle Bereiche des Lebens hinein. Ob man „im Konflikt mit sich selbst“, der Familie oder dem Team steht, Konflikte sind omnipräsent. Die besondere Aufgabe von Teamleitern oder Managern ist es oft, herauszufinden um welche Art von Konflikt es sich in einer Auseinandersetzung im Team handelt. So divers wie Teams, können ihre Konflikte sein.

Ein paar Beispiele für Konflikte in Unternehmen und Teams:

• Sachkonflikt
• Beziehungskonflikt
• Kommunikationskonflikt
• Ressourcen-/ Verteilungskonflikt
• Zielkonflikte
• Wertekonflikte
• Machtkonflikte

Was ist Konfliktmanagement?

Bei der Unvereinbarkeit, die per Definition im Konflikt liegt, setzt Konfliktmanagement an. Interessen sind meist nur scheinbar unvereinbar. Aufgabe des Konfliktmanagements von Teamleitern und Managern ist es, Maßnahmen und Lösungswege aus dem Konflikt heraus einzuleiten.

Die Ziele vom Konfliktmanagement unterscheiden sich je nach Größe und Stadium des Konflikts. Konfliktmanagement kann das Verhindern des Ausbreitens eines Konfliktes bedeuten. Aber auch, einen Konflikt zu deeskalieren, ihn zu lösen, oder zu Verhindern dass ein bestehender oder vergangener Konflikt eine Beziehung nachhaltig beeinträchtigt. Konfliktmanagement bedeutet deshalb auch, Beziehungen im Team zu managen.

Das Ziel sollte es immer sein, einen Interessenausgleich im Team zu erreichen. Im besten Fall sollte eine Entscheidung getroffen werden, die für beide Konfliktseiten akzeptabel ist. Eine Lösung oder einen Kompromiss mit resultierender Win-Win Situation. Je nach Natur und Größe des Konfliktes, sind dafür unterschiedliche Methoden des Konfliktmanagements notwendig. Diverse Methoden und Strategien eignen sich mehr oder weniger gut für verschiedene Phasen und Arten von Konflikten. Die einfache Kommunikation im Sinne einer Unterhaltung kann genauso große Wirkung erzielen wie die Kommunikation über einen Vermittler oder speziellere Methoden. Für Teamleiter und Manager ist es deshalb wichtig, einige wichtige und grundlegende Methoden des Konfliktmanagements zu kennen. Nur mit diesem Wissen sind sie gewappnet für sich anbahnende und plötzlich auftretende Konflikte, um die Teamarbeit und Mitarbeiterzufriedenheit langfristig zu schützen.

Methoden des Konfliktmanagements, die Teamleiter kennen müssen

Die wichtigste Voraussetzung ist eine offene Kommunikation

Teammanagement und Konfliktmanagement haben eine große Gemeinsamkeit. Ihre wichtigste Voraussetzung ist eine gute Kommunikation. Alle am Konflikt beteiligten Mitarbeiter müssen motiviert und bemüht sein, den Konflikt durch eine offene, ehrliche und wertschätzende Kommunikation zu lösen. Nur wenn diese Bereitschaft gegeben ist, können weitere Maßnahmen zum Konfliktmanagement angegangen werden.

Eine wichtige Aufgabe der Teamleiter ist es deshalb, sicherzustellen, dass im Team stets eine Kommunikationsbereitschaft besteht und Probleme angesprochen werden. Es liegt am Teamleiter, einen Rahmen für eine offene, vertrauensvolle und respektvolle Kommunikation zu schaffen. Nur so können Konfliktpotenziale und Konflikte erkannt und sich anbahnende Konflikte abgewendet werden. Im besten Fall entstehen gar nicht erst zu viele Konflikte.

Konfliktgespräche mit der LEAF Methode

Vor allem, wenn ein Konflikt klein -oder noch klein- ist, eignen sich Konfliktgespräche zum Konfliktmanagement. Mit speziellen Gesprächstechniken lassen sich Konflikte oft auch ohne Vermittler bewältigen. Diese speziellen Techniken sind oft notwendig, wenn unter anderem mangelnde Sozialkompetenzen dafür sorgen, dass kleine Probleme nicht angemessen gelöst werden.

Eine der populärsten, effektivsten und leicht praktikablen Gesprächstechniken bietet die LEAF Methode. Sie beinhaltet folgende Komponenten:

L: Listen – Zuhören

Zuhören klingt einfacher, als es manchmal ist. Gerade in einem Konflikt kocht das Blut manchmal so hoch, dass man nichts mehr hören will. Die eigenen Emotionen spielen oft eine Rolle in Konfliktsituationen. Es liegt in seiner Natur, dass an einem Konflikt nicht nur eine Seite emotional beteiligt ist. Wenn die Konfliktbeteiligten sich gegenseitig zuhören, geben sie einander gegenseitig den Raum, ihre Sichtweisen klar darzulegen.

E: Empathize – Sich hineinversetzen

Hört man einander wirklich offen und wertfrei zu, fällt es oft gar nicht schwer, sich in das gegenüber hineinzuversetzen. Für alles gibt es einen Grund, vor allem für starke Emotionen und verhärtete Fronten. Indem man sich in das gegenüber hineinversetzt, lernt man, es zu verstehen. Wenn beide Seiten dazu bemüht sind, kann offenbart werden, was hinter dem Konflikt steht. Oft sieht die Natur des Konfliktes ganz anders aus, als sie dem ersten Anschein nach wirkt.

A: Apologize – sich entschuldigen

Hört man sich offen und respektvoll zu und probiert man, sich in die Situation des Gegenübers hineinzuversetzen, ist man auf einem guten Weg, das Problem greifen zu können. Wenn sich beide Konfliktparteien mit Wohlwollen und Respekt begegnen, ist es möglich, dass eine oder sogar beide Seiten einsehen, dass das Problem den Konflikt nicht wert war. Dann ist es angebracht, dass sich entschuldigt wird. Für den einen oder anderen mag Entschuldigung ein Zeichen von Schwäche bedeuten. Das ist es aber auf keinen Fall. Eine Entschuldigung ist ein Zeichen von Größe und dem Willen zur Selbstkritik. Irren ist menschlich und eine Entschuldigung eine große Geste.

F: Fix – reparieren

Mit dem Erkennen der wahren Natur eines Konfliktes ist schon viel getan. Zum Reparieren des Konfliktes reicht eine Entschuldigung manchmal leider nicht aus. Je nachdem, in welchem Bereich und Stadium der Konflikt sich befindet, könnte sich anbieten, verschiedene Maßnahmen einzuleiten. Wenn das nicht so klar ist, kann es hilfreich sein, einen Schritt auf das gegenüber zuzugehen und nach Werkzeugen zum Reparieren zu fragen.

Das KULT-Modell

Eine Methode zur systematischen Konfliktbewältigung bietet das KULT-Modell. Es kann als Gesprächstechnik zwischen den Konfliktparteien oder von einem Vermittler genutzt werden. KULT folgt vier Schritten um eine bestehende Konfliktsituation möglichst effizient und effektiv anzugehen.

Dafür steht KULT:

K: Klärung

Es sollte also erst einmal geklärt werden, wie genau der Konflikt aussieht. Fragen, die sich die Konfliktbeteiligten stellen sollten, sind:

• Welcher Konflikt liegt vor?
• Welche Themen spielen eine Rolle im Konflikt?
• Was ist der Konfliktgegenstand?

Bei komplexeren Konflikten:

• Welcher Konflikt sollte zuerst bearbeitet werden?

U: Ursachen

Nachdem ein Überblick über die Ausmaße des Konfliktes geschaffen wurde, sollte sich gefragt werden, wie er überhaupt entstanden ist. Mithilfe dieser Fragen kann die vorliegende Situation analysiert werden:

• Auf was kann der Konflikt zurückgeführt werden?
• Welche objektiven Daten und Fakten liegen dem Problem zugrunde?
• Welche Emotionen spielen eine Rolle im Konflikt?

L: Lösung

Ist der Konflikt erst einmal analysiert, kann seine Lösung angegangen werden. Welcher Weg dazu der richtige ist, kann so herausgefunden werden:

• Sammeln von Ideen zur Konfliktlösung
• Bewertung der Bewältigungsideen
• Erstellen eines Umsetzungsplans

T: Transfer

Die Idee ist das eine, die Umsetzung etwas anderes. Mit dem Finden einer Lösung ist der Konflikt deshalb noch nicht bewältigt. Es muss nun sichergestellt werden, dass der Umsetzungsplan auch praktisch durchgeführt wird. Nur so kann die Nachhaltigkeit der Konfliktlösung garantiert werden.

Die Harvard Methode

Konfliktmanagement ist kein Pokerspiel. Teamleiter sollten nicht anstreben, Gewinner oder Verlierer eines Konfliktes auszumachen. Das Harvard-Konzept, eine der bekanntesten Methoden des Konfliktmanagements hat das genaue Gegenteil zum Ziel. Seine originale Benennung lautete „Getting to Yes“. Das Ziel der Methode ist ein „Ja“ auf beiden Seiten: Die Win-Win-Situation.

Die Methode fußt auf vier Grundsätzen, mit denen Konflikte konstruktiv gelöst und Verhandlungen erfolgreich geführt werden.

1. Getrennte Betrachtung von Mensch und Problem

Emotionen verbauen oft den Blick auf eine Lösung. Werden die am Konflikt beteiligten Emotionen beider Parteien identifiziert, können sie vom Problem getrennt werden. So kann erörtert werden, warum ein Problem besteht.

2. Verhandlung von Interessen statt Positionen

Positionen werden durch Interessen bestimmt. Warum bestehen Positionen? Die dahinterliegenden Interessen zu erkennen und zwischen ihnen zu verhandeln ist zufriedenstellend. Nur zwischen Positionen zu verhandeln ist für beide Seiten unbefriedigend.

3. Die Lösungsoptionen müssen für beide Seiten von Vorteil sein

Nach der Klärung des wirklichen Konfliktgegenstands und der Trennung von Interessen und Positionen, ist es möglich, Lösungsoptionen zu finden. Als wirkliche Optionen gelten nur die Vorschläge, die für beide Seiten von Vorteil sind und eine Win-Win-Situation ermöglichen.

4. Das Ergebnis des Prozesses wird von beiden Seiten als fair und neutral anerkannt

Um eine Entscheidung als fair und neutral anzuerkennen, sollte sie unter objektiven Kriterien beurteilt werden. Je nachdem kann es sich um wissenschaftliche Erkenntnisse, gesetzliche Regelungen oder moralische Regelungen handeln.

Mediation

Die bisher genannten Verfahren lassen sich gut von den Konfliktparteien durchführen. Wenn der Konflikt groß ist und die beteiligten Fronten verhärtet, bietet es sich an, einen Vermittler ins Boot zu holen. Dazu müssen alle Beteiligten dem Schlichtungsverfahren mit Mediator freiwillig zustimmen.

Der Mediator…

• verpflichtet sich zur Überparteilichkeit
• äußert neutrale Aussprüche statt Entscheidungen
• bietet eine Unterstützung zur Lösungsfindung
• bietet Hilfe zur Selbsthilfe statt vorgefertigter Ratschläge

Supervision

Während die Mediation sich vor allem bei akuten Konflikten und solchen mit verhärteten Fronten anbietet, stellt die Supervision eine gute Methode der Konfliktbewältigung struktureller Probleme dar. Um zu erkennen, dass strukturelle Probleme dem Konflikt zugrunde liegen, sollte einer Supervision zum Beispiel die LEAF-Methode vorangehen.

Mit einem Supervisor können dann Interaktionen und Verhaltensmuster, die in einem Team oder einer Organisation mitunter schon lange bestehen, analysiert werden. Sind die strukturellen Probleme offenbart, kann die Beseitigung des Konfliktes angegangen werden.

Der Prozess der Supervision:

• konkrete Situationen werden ausführlich und systematisch reflektiert
• das Innenleben der konfliktbeteiligten wird analysiert
• Die Motive der beteiligten werden transparent gemacht
• Statt zu mediieren arbeitet der Supervisor mit und berät die Konfliktbeteiligten bzw. die Organisation aktiv

Rollenspiele und Übungen

Eine etwas alternative und doch sehr effektive Methode des Konfliktmanagements stellen Rollenspiele dar. Wie die bisher präsentierten Methoden zeigen, geht es im Konfliktmanagement oft darum, erst einmal zu verstehen, was dem Konflikt zugrunde liegt. Welche Emotionen und Interessen sind im Konflikt involviert? Welches Ausmaß hat der Konflikt? Rollenspiele können bei der Konfliktanalyse eine große Hilfe sein. Sie helfen, sich über die Rollen im Team, einschließlich der eigenen, bewusst zu werden. Und so auch über die Rollenverteilung im Konflikt.

Mit der Methode des Perspektivwechsels kann jede Rolle und Position im Konflikt einmal eingenommen werden, um deren Positionen nachempfinden zu können. Probleme mal von einer anderen Seite aus zu betrachten kann schnell neue Lösungswege aufzeigen.

Fazit: Konfliktmanagement betreiben – schlimme Konsequenzen abwehren

Konfliktmanagement erscheint manch einem als ein aufwendiges Unterfangen. Teammanager sollten sich allerdings immer bewusst sein, dass die unbearbeiteten Konsequenzen von Konflikten große Gefahren für ein Team bedeuten können. Und damit für die ganze Organisation. Die aus Konflikten entstehenden Zerwürfnisse schaden dem Teamzusammenhalt, der Mitarbeiterzufriedenheit und der Mitarbeitermotivation nachhaltig. So kann der Produktivität und Effektivität des ganzen Unternehmens geschadet werden.

Teammanager sollten sich bewusst sein, dass Konflikte sind nichts Schlechtes sind. Indem in einem Team diverse Menschen sind, und das sind sie immer, besteht das Team aus diversen Interessen und Positionen. Konflikte bedeuten oft nur eine scheinbare Unvereinbarkeit von Interessen. Indem das Team zusammenhält und sich mit dem Unternehmen identifiziert, hat es trotz seiner Diversität einen großen gemeinsamen Nenner. Konfliktmanagement bedeutet, stets den gemeinsamen Nenner bei Konflikten zwischen Mitarbeitern zu finden. So ist Konfliktmanagement das ultimative Werkzeug, um das Potenzial eines diversen Teams optimal zu nutzen.

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Hinter jedem Projekt steckt ein Kunde, den man glücklich machen will. Um die Zufriedenheit dieses Kunden zu erreichen, müssen dessen Erwartungen erfüllt werden oder idealerweise sogar übertroffen werden. Wie Sie dieses Ziel erreichen und auch wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können, möchten wir in dem folgenden Artikel erläutern.

1. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden

Wenn wir von Kundenkontakt sprechen, verstehen wir darunter direkte und indirekte Kommunikation mit einem Kunden. Dieser Kontakt sollte stets höflich und kundenorientiert sein. Er soll einer freundlichen und kompetenten Beratung dienen sowie die Kundenbindung stärken und in weiterer Folge die Kundenzufriedenheit gewährleisten.

Der direkte Kundenkontakt ist der persönlichere Kontakt, da dieser verbal und meist in Form der Face-to-Face Kommunikation stattfindet. Der Vorteil ist hierbei, dass unterschwellige Botschaften mit Hilfe von Gestik und Mimik vermittelt und auch gelesen werden können. Diese Form der Kommunikation ist ideal, um klare Informationen und Fakten auszutauschen. Beim indirekten Kundenkontakt werden die Informationen nicht verbal übermittelt sondern schriftlich. Außerdem können die Botschaften aber auch zusätzlich über Anspielungen, Bilder oder ähnliches übermittelt werden. Dabei sollten Sie jedoch aufpassen, dass es nicht zu Missverständnisse kommt, da hier ein größerer Interpretationsspielraum offen bleibt.

Als guter Projektleiter sollten Sie nicht nur einen starken Führungsstil haben, um Ihr Team zu leiten, sondern auch auf Ihre Kunden achten. Dazu sollten Sie in regelmäßigen direkten Kontakt mit diesen stehen, um Feedback zum Fortschritt Ihrer Projektmanagement-Aktivitäten einzuholen und zu versuchen, weitere Informationen zur Kundenzufriedenheit erhalten. Das Konzept der Kundenzufriedenheit dient schließlich Ihnen als Projektleiter bei der Steigerung der Qualität und dabei hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu schaffen.

2. Vergewissern Sie sich, dass die Kunden wirklich zufrieden sind

Im Projektmanagement werden die Kunden von Anfang bis zum Ende des Projekts mit eingebunden, weshalb die Kundenzufriedenheit auch sehr hoch im Programm steht. Bei der Kundenzufriedenheit geht es darum, die Wünsche der Kunden zu verstehen und so umzusetzen, dass die Erwartungen erfüllt werden. Eingeordnet wird die Kundenzufriedenheit in den Bereich des Projektqualitätsmanagements, das sicherstellt, dass alle am Projekt Beteiligten zufrieden gestellt werden.

Um einen Kunden zufriedenzustellen, gilt es, dessen Basis- und Leistungsanforderungen zu erfüllen. Als Basisleistungen bezeichnen wir die Leistungen, die der Kunde als selbstverständlich voraussetzt, wie beispielsweise die Erwartung, dass die Produkte zum vereinbarten Zeitpunkt fertiggestellt und geliefert werden oder dass ihm nichts berechnet wird, was er nicht in Auftrag gegeben hat. Diese Basisanforderungen müssen erfüllt werden, sonst kommt es zur Unzufriedenheit beim Kunden. Diese Erfüllung wird nicht extra honoriert, da sie schlicht als selbstverständlich eingestuft wird.

Leistungsanforderungen hingegen sind meist Spezifikationen einer Leistung, die sich der Kunde wünscht bzw. erwartet. Leistungsanforderungen werden kommuniziert, weshalb wir messen können, bis zu welchem Grad diese erfüllt wurden. Sie als Unternehmen können die Leistungsanforderungen des Kunden also erfüllen und sogar übertreffen und dadurch die Zufriedenheit des Kunden garantieren.

Die verschiedenen Stufen der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit unterschieden wir in vier Kategorien, die allerdings nur sehr grob gegliedert sind und sich in diesen Kategorien weiter ausfächern können:

1. Verärgerte Kunden: Wie der Name schon zeigt, sind diese Kunden sehr unzufrieden und mitunter auch wütend meist auf Grund von schief gelaufen und nicht erfüllten Basisanforderungen. Bei verärgerten Kunden können Sie davon ausgehen, dass diese nicht erneut bei Ihrem Unternehmen kaufen werden und – noch schlechter – auch anderen von ihren Erfahrungen bei Ihnen erzählen werden.
2. Resignierte Kunden: Darunter verstehen wir Kunden, die sich nicht vollständig vom Unternehmen abwenden, aber auch nicht zufriedengestellt wurden.
3. Zufriedene Kunden: Diese Kunden sind zufrieden mit Ihren Leistungen und kaufen gerne wieder bei Ihrem Unternehmen ein und werden, wenn Sie Glück haben, wahrscheinlich auch zu Bestandskunden.
4. Begeisterten Kunden: Bei diesen Kunden haben Sie die Erwartungen übertroffen und Sie können davon ausgehen, dass diese Kunden Ihnen treu bleiben und Sie zudem weiterempfehlen werden.

3. Seien Sie sich der Vorteile der Kundenzufriedenheit bewusst

Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle für den eigenen Erfolg eines Unternehmens. An erster Stelle steht die Tatsache, dass zufriedene Kunden kaufen und auch wieder kommen. Kundenzufriedenheit sorgt quasi einerseits für Umsatz und spart auch gleichzeitig Geld, denn neue Kunden zu gewinnen ist teurer, als bestehende Kunden zu halten. Außerdem heben Sie sich durch begeisterte Kunden von der Konkurrenz ab, denn Sie können davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. Kundenzufriedenheit kann also aus unternehmerischer Sicht nicht hoch genug eingestuft werden und Sie sollten stets versuchen diese zu steigern. Versuchen Sie auch, unzufriedene Kunden zu überzeugen und zurückzugewinnen, denn auch das wirkt sich positiv auf Ihren Ruf aus.

Mit Hilfe von Time-Track können Sie alle Vorgänge innerhalb eines Projekts dokumentieren und verfolgen, damit Sie stets wissen, ob Sie sich im geplanten Zeitraum bewegen. Zusätzlich macht die App es Ihnen möglich, sofort einen Soll-Ist-Vergleich durchzuführen. Diese Analyse zeigt Ihnen noch spezifischer, ob Sie auf dem richtigen Weg sind und alle Ziele erreicht werden, was wiederum die Kundenzufriedenheit garantiert.

4. Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Um zu wissen, wie zufrieden die Kunden mit der Leistung Ihres Unternehmens sind, sollte die Kundenzufriedenheit regelmäßig gemessen werden. Um diese zu messen, gibt es verschiedene Methoden und Kennzahlen, die wir Ihnen hier erläutern möchten.

Kundenzufriedenheitsumfragen

Eine Möglichkeit, die Zufriedenheit festzustellen, ist in Form von Umfragen. Um eine möglichst ehrliche Meinung zu erhalten, sollten Sie auf eine schriftliche Befragung zurückgreifen. Hierbei können Sie nämlich ausschließen, dass Ihre Kunden Sie der Höflichkeit halber anschwindeln.

Bei den Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es verschiedene Varianten. Dazu zählen die E-Mail-Umfragen, die Sie detailliert gestalten können oder In-App-Umfragen, bei denen die Kunden direkt Feedback geben können. Ein ebenfalls oft genutztes Verfahren ist die Umfrage direkt nach erhaltenem Service per Mail oder Live-Chat.

Customer Satisfaction Score

Die bekannteste Kennzahl der Messung der Kundenzufriedenheit ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Hierbei handelt es sich um eine Performance-Kennzahl, mit der die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt werden soll. Bei der CSAT-Methode bewerten Kunden anhand einer Skala verschiedene Leistungen Ihres Unternehmens und aus der durchschnittlichen Bewertung wird anschließend der Score ermittelt. Normalerweise umfasst die CSAT-Skala Werte von 1–5, aber auch 1-10 ist möglich. Eine größere Skala führt allerdings nicht unbedingt zu genaueren Ergebnissen, da eine kleinere Skala die Teilnehmer zwingt, sich deutlicher zu ihrer Position zu bekennen. Die Zahlen stehen dabei für verschiedene Grade der Zufriedenheit von „sehr unzufrieden” bis „sehr zufrieden”.

Berechnet wird der Wert mit der Anzahl Ihrer zufriedenen Kunden (die 4 oder 5 angegeben haben) geteilt durch die Anzahl aller Antworten auf diese Frage. Dann multiplizieren Sie dieses Ergebnis mit 100 und erhalten somit den CSAT-Score.

Net Promoter Score

Eine weitere beliebte Methoden ist die Messung des Net Promoter Score (NPS), der primär die Kundenbindung misst. Die Kunden werden hier dazu befragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. In der Regel bewegt sich die Skala hierbei von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Die Antwortmöglichkeiten ergeben dann drei grundlegende Kategorien. 9-10 bezeichnen wir als Promotoren, 0-6 als Detraktoren und 7-8 als Indifferente.

 Um den Score zu erhalten, berechnen Sie zunächst, wieviel Prozent der Befragten Promotoren sind und wie viel Prozent Detraktoren sind. Anschließend ziehen Sie die Zahl der Detraktoren von der Zahl der Promotoren ab und erhalten den Net Promoter Score.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ermittelt, ob die Interaktion mit Ihrem Unternehmen vom Kunden als kompliziert wahrgenommen wurde. Dabei werden eventuelle Schwachstellen im Kundenerlebnis identifiziert, damit in Zukunft eine Lösung für diese gefunden werden kann. Den Befragten wird hierbei eine Skala mit Antwortmöglichkeiten von „Stimme überhaupt nicht zu” bis „Stimme absolut zu” vorgelegt und die Fragen dem für Sie relevanten Bereich angepasst. Es müssen aber einige Kriterien erfüllt werden, um den CES für Ihr Unternehmen auch effizient ermitteln zu können. Dazu zählen eindeutige Formulierungen, verständliche Sprache und neutrale Fragestellungen, um niemanden zu beeinflussen.

„Things Gone Wrong“

Als „Things Gone Wrong“-Kennzahl bezeichnet man die Messung der Zahl an Beschwerden pro 100, 1.000 oder 100.000 verkauften Einheiten Ihres Produkts. Im schlechtesten Fall liegt die Kennzahl der „Things Gone Wrong“ bei 1 oder höher, was bedeuten würde, dass mindestens eine Beschwerde pro verkaufter Einheit Ihr Unternehmen erreicht.

Social-Media-Monitoring

Mit Hilfe von Social-Media werden die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden immer persönlicher, direkter und natürlicher. Auf der anderen Seite besteht hier das Risiko, dass sich auch schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen viel schneller verbreiten und potenzielle Kunden abschrecken können.

Um dem vorzubeugen, sollten Sie sich auch in den sozialen Netzwerken stets um die Kundenzufriedenheit bemühen. Beim Social-Media-Monitoring versuchen Sie, mit externen Diensten herauszufinden, ob der Name Ihres Unternehmens in den sozialen Medien genannt wird. Dafür bieten sich die folgenden Tools zur Messung an:

Mention

Mention ist ein Monitoring-Tool, mit dem Sie einen beliebigen Suchbegriff wie Ihren Unternehmens- oder Produktnamen verfolgen können und sich über die Treffer zu diesen per Mail benachrichtigen lassen können.

Socialmention

Socialmention ist eine Echtzeit-Suchmaschine, mit der Sie beliebige Begriffe recherchieren können, woraufhin Ihnen die nutzergenerierten Inhalte der Ergebnisse der letzten sechs Wochen präsentiert werden.

Google Alerts

Mit Google Alerts können Sie bestimmte Suchbegriffe tracken, denen Sie gerne folgen möchten. Sie können beispielsweise den Namen Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Marke oder Ihres Produkts verfolgen und werden anschließend regelmäßige Benachrichtigungen per E-Mail erhalten, die über neue Suchergebnisse zu den festgelegten Suchbegriffen informieren. Damit erfahren Sie immer sofort, in welcher Form Ihr Unternehmen im Netz erwähnt wird.

Social-Media-Monitoring auf Facebook, Instagram und Twitter

Auf Facebook, Instagram und Twitter können Sie schnell und einfach auf die bereits integrierten Analytics für Geschäftskunden zugreifen, um das Verhalten Ihrer Besucher und Abonnenten zu verfolgen.

5. Arbeiten Sie laufend an der Zufriedenheitssteigerung

Da die Steigerung der Kundenzufriedenheit immer das Ziel sein sollte, widmen Sie sich am besten den folgenden Punkten zur Zufriedenheitssteigerung.

1. Bedürfnisse des Kunden

Wie fast immer im Leben erreicht man Zufriedenheit am ehesten, wenn alle Bedürfnisse erfüllt werden. Um diese Aufgabe in Angriff zu nehmen, müssen Sie diese Bedürfnisse des Kunden überhaupt erst einmal kennenlernen und verstehen. Denn das Verständnis für die Bedürfnisse ist einer der Hauptpunkte im Beziehungsmanagement. Erkundigen Sie sich also genau, was Ihr Kunde erwartet, damit Sie die richtigen Leistungen bieten können. Da die Basisanforderungen relativ klar sein sollten, müssen Sie genauer auf die gewünschten Leistungsanforderungen eingehen. Um diese Fragen zu beantworten, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, qualitativen Output zu äußern. Sprich, lassen Sie diese frei formulieren, was sie sich von Ihnen wünschen und wo ihre Prioritäten liegen.

2. Feedback

Wichtig ist auch, dass Sie Ihren Kunden nicht nur nach Wünschen und Ansprüchen in Bezug auf das Projekt/Produkt befragen, sondern auch ganz konkret zu der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Finden Sie heraus, was ihm an Ihrer Arbeitsweise am meisten gefällt und was ausbaufähig wäre. Dafür eignet sich beispielsweise die Erstellung von Umfragen, die Sie per E-Mail versenden um präzises Feedback und Verbesserungsvorschläge zu erhalten.

Außerdem geben Sie so auch dem Kunden Raum, der negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Auf diesen sollten Sie ebenfalls eingehen, denn wenn dieser sich in seiner Kritik ernstgenommen fühlt, ist er auch eher bereit, Ihnen noch eine weitere Chance zu geben. Außerdem wird er dadurch nicht mehr den Drang verspüren, seine negative Meinung öffentlich zu verbreiten und somit Ihrem Ruf zu schaden.

3. Liefern Sie Informationen und Antworten

Achten Sie darauf, Ihre Kunden regelmäßig mit konkreten Informationen zu versorgen, denn nichts ist frustrierender für diese, als wenn sie ständig selber nachfragen müssen. Halten Sie die Fortschritte und Informationen am besten auf Ihrer Webseite fest oder senden Sie eine Art Newsletter aus. Falls die Kunden doch einmal individuelle Anliegen haben, sorgen Sie dafür, dass Sie regelmäßige Kundengespräche anbieten können und kurzfristig telefonisch, per Mail, Live-Chat oder ähnlichem zu erreichen sind, damit die Fragen persönlich geklärt werden können. Sie können zudem auch Ihren Kunden Zugriff auf Ihr Unternehmensprofil in der App TimeTrack bieten. Hier haben diese dann die Möglichkeit, die Abläufe nachzuverfolgen und festzustellen ob die Fertigstellung aller Arbeitspakete fristgerecht erfolgt.

4. Nutzen Sie soziale Medien

Social-Media Plattformen eignet sich gut dafür, die Stimmung und Meinung in Bezug auf Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Marke einzufangen. Beispielsweise indem Sie die Tonalität von entsprechenden Beiträgen auswerten. Zudem können Sie über soziale Medien mit Ihren Kunden und potenziellen Kunden in Kontakt treten. Das funktioniert beispielsweise über reguläre Beiträge, Umfragen oder auch Live-Videos.

5. Beeindrucken Sie Ihre Kunden

Wie Sie bereits an den vier Stufen der Kundenzufriedenheit gesehen haben, sind „zufriedene“ Kunden nicht das höchste der Gefühle, denn auch diese können übertroffen werden. Im Idealfall sorgen Sie für begeisterte Kunden, die eine emotionale Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen und zu treuen Stammkunden werden. Setzten Sie es sich also als Ziel, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Eine Möglichkeit um Ihre Kunden zu begeistern, sind beispielsweise handgeschriebene Dankes- oder Geburtstagskarten und kleine Aufmerksamkeiten, mit denen Sie Ihre Wertschätzung kommunizieren können. Aber auch Kulanz, zum Beispiel bei kurzen Zahlungsverzögerungen oder Rückgabewünschen, kann einen entsprechenden Effekt haben und sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken.

6. Nutzen Sie Fokusgruppen

Um einen genaueren Einblick über die Meinung zu Ihrem Unternehmen zu erhalten, können Sie Fokusgruppen bilden. Damit gemeint sind Mitglieder Ihrer Zielgruppe, die Ihre Leistungen gegen ein Entgelt bewerten. Dabei sitzen die Bewertenden Ihnen direkt gegenüber und das bietet diesen die Möglichkeit Nachfragen zustellen sowie Gestik und Mimik zu interpretieren. Hierbei müssen Sie das Gespräch auch nicht zeitlich eingrenzen, da die Probanden ja dafür vergütet werden. Bei einer regulären Kundenbefragung wollen Sie den Teilnehmern in der Regel so wenig Zeit wie möglich stehlen und halten die Fragen daher entsprechend kurz. Mit Hilfe einer Fokusgruppe können Sie Feedback in aller Ausführlichkeit einholen und auch gezielt Details erfragen. Außerdem geben Fokusgruppen eher ungeschöntes Feedback und konfrontieren Sie mit der ungeschminkten Wahrheit, während sich viele Kunden in entsprechenden Umfragen nicht immer trauen, so ehrlich zu sein.

7. Achten Sie auf die Konkurrenz

Falls unzufriedene Kunden zu Konkurrenten abwandern, von denen sie sich bessere Leistungen erhoffen, versuchen Sie herauszufinden, was Ihre ehemaligen Kunden an der Konkurrenz reizt. Informieren Sie sich dazu auf deren Website und vielleicht auch vor Ort um nachzuvollziehen, wie es zu der Kundenentscheidung kam.

Fazit

Wie Sie in diesem Artikel festgestellt haben, gibt es verschiedenste Arten, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Tatsache ist, dass die Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen immer hoch im Kurs stehen sollte, da diese viele Vorteile mit sich bringt! Um die Kunden regelmäßig über die Fortschritte innerhalb des Projekts informieren zu können und damit auch Sie selber die Entwicklung stets im Blick haben, testen Sie gerne unsere kostenlose 14-tägige Testversion von TimeTrack und entdecken Sie die vielen Möglichkeiten, die die App mit sich bringt und so Ihre Arbeit erleichtert.